Як працює підтримка

Канали звернень, пріоритети, терміни відповіді та що додати до звернення, щоб його вирішили швидше.

Канали

Канал	Для чого	Як
Портал	Основний канал: історія, файли, статуси, прив'язка до запуску	Нове звернення
Telegram	Сповіщення, швидкі відповіді, створення звернень з телефону	Telegram-бот підтримки
E-mail	Якщо ще немає доступу до порталу	support@adaptek.tv

Пріоритет	Коли обирати	Перша відповідь
Критичний	Реклама або мовлення не працює в продакшні, масова помилка	до 1 год
Високий	Суттєва частина інвентарю не монетизується, блокує запуск	до 4 год
Звичайний	Питання, налаштування, неблокуючі дефекти	до 24 год
Низький	Побажання, консультації без терміновості	до 72 год

Термін рахується від створення звернення і видно в картці звернення. Якщо пріоритет обрано невірно, команда його скоригує.

Нове — звернення отримано, команда отримала сповіщення.
В роботі — призначено відповідального, працюємо.
Чекаємо на клієнта — потрібна ваша відповідь або дія. Щойно ви відповісте, звернення повернеться «В роботу».
Вирішено — ми вважаємо питання закритим. Якщо ні — просто напишіть у звернення, воно відкриється знову.
Закрито — фінальний стан.

Чим точніше опис, тим швидше рішення. Для типових випадків:

Реклама не показується (SSAI): посилання на вихідний потік, канал, точний час з часовим поясом, фрагмент маніфесту з мітками. Див. Діагностика проблем SSAI.
Плеєр AdStart: файл діагностики з плеєра (кнопка вивантаження в панелі діагностики), номер збірки, браузер/пристрій. Див. Встановлення плеєра — огляд.
GAM / MCM: Network code, ad unit, приклад тега або VAST-запиту, скриншот звіту. Див. GAM 360 · MCM з Adaptek.
Звірка та виплати: період, звіт з вашого боку, розбіжність у цифрах. Див. Виплати, частки та звірка.

Порада

Скриншоти та файли прикладайте прямо до звернення — до 10 файлів по 25 МБ. У Telegram можна надіслати фото чи документ з підписом.

Звернення бачать автор, колеги з вашої організації на порталі та команда Adaptek. Внутрішні нотатки команди вам не показуються.