# Як працює підтримка

> Source: https://support.adaptek.tv/docs/adaptek/support · Language: Українська · Product: Adaptek · Access: public
>
> Канали звернень, пріоритети, терміни відповіді та що додати до звернення, щоб його вирішили швидше.

## Канали

| Канал | Для чого | Як |
|---|---|---|
| **Портал** | Основний канал: історія, файли, статуси, прив'язка до запуску | [Нове звернення](https://support.adaptek.tv/tickets/new) |
| **Telegram** | Сповіщення, швидкі відповіді, створення звернень з телефону | [Telegram-бот підтримки](https://support.adaptek.tv/docs/adaptek/telegram) |
| **E-mail** | Якщо ще немає доступу до порталу | support@adaptek.tv |

## Пріоритети і терміни першої відповіді

| Пріоритет | Коли обирати | Перша відповідь |
|---|---|---|
| **Критичний** | Реклама або мовлення не працює в продакшні, масова помилка | до 1 год |
| **Високий** | Суттєва частина інвентарю не монетизується, блокує запуск | до 4 год |
| **Звичайний** | Питання, налаштування, неблокуючі дефекти | до 24 год |
| **Низький** | Побажання, консультації без терміновості | до 72 год |

Термін рахується від створення звернення і видно в картці звернення. Якщо пріоритет обрано невірно, команда його скоригує.

## Життєвий цикл звернення

1. **Нове** — звернення отримано, команда отримала сповіщення.
2. **В роботі** — призначено відповідального, працюємо.
3. **Чекаємо на клієнта** — потрібна ваша відповідь або дія. Щойно ви відповісте, звернення повернеться «В роботу».
4. **Вирішено** — ми вважаємо питання закритим. Якщо ні — просто напишіть у звернення, воно відкриється знову.
5. **Закрито** — фінальний стан.

## Що додати до звернення

Чим точніше опис, тим швидше рішення. Для типових випадків:

- **Реклама не показується (SSAI):** посилання на вихідний потік, канал, точний час з часовим поясом, фрагмент маніфесту з мітками. Див. [Діагностика проблем SSAI](https://support.adaptek.tv/docs/ssai/troubleshooting).
- **Плеєр AdStart:** файл діагностики з плеєра (кнопка вивантаження в панелі діагностики), номер збірки, браузер/пристрій. Див. [Встановлення плеєра — огляд](https://support.adaptek.tv/docs/adstart/install).
- **GAM / MCM:** Network code, ad unit, приклад тега або VAST-запиту, скриншот звіту. Див. [GAM 360 · MCM з Adaptek](https://support.adaptek.tv/docs/mcm).
- **Звірка та виплати:** період, звіт з вашого боку, розбіжність у цифрах. Див. [Виплати, частки та звірка](https://support.adaptek.tv/docs/mcm/payments).

> [!TIP]
> Скриншоти та файли прикладайте прямо до звернення — до 10 файлів по 25 МБ. У Telegram можна надіслати фото чи документ з підписом.

## Хто бачить звернення

Звернення бачать автор, колеги з вашої організації на порталі та команда Adaptek. Внутрішні нотатки команди вам не показуються.