# Как работает поддержка

> Source: https://support.adaptek.tv/docs/adaptek/support?lang=ru · Language: Русский · Product: Adaptek · Access: public
>
> Каналы обращений, приоритеты, сроки ответа и что добавить в обращение, чтобы его решили быстрее.

## Каналы
| Канал | Для чего | Как |
|---|---|---|
| **Портал** | Основной канал: история, файлы, статусы, привязка к запуску | [Новое обращение](https://support.adaptek.tv/tickets/new) |
| **Telegram** | Уведомления, быстрые ответы, создание обращений с телефона | [Telegram-бот поддержки](https://support.adaptek.tv/docs/adaptek/telegram?lang=ru) |
| **E-mail** | Если ещё нет доступа к порталу | support@adaptek.tv |

## Приоритеты и сроки первого ответа
| Приоритет | Когда выбирать | Первый ответ |
|---|---|---|
| **Критический** | Реклама или вещание не работает в продакшне, массовая ошибка | до 1 ч |
| **Высокий** | Существенная часть инвентаря не монетизируется, блокируется запуск | до 4 ч |
| **Обычный** | Вопросы, настройка, неблокирующие дефекты | до 24 ч |
| **Низкий** | Пожелания, консультации без срочности | до 72 ч |

Срок считается от создания обращения и виден в карточке обращения. Если приоритет выбран неверно, команда его скорректирует.

## Жизненный цикл обращения
1. **Новое** — обращение получено, команда получила уведомление.
2. **В работе** — назначен ответственный, работаем.
3. **Ждём клиента** — нужен ваш ответ или действие. Как только вы ответите, обращение вернётся «В работу».
4. **Решено** — мы считаем вопрос закрытым. Если нет — просто напишите в обращение, оно откроется снова.
5. **Закрыто** — финальное состояние.

## Что добавить в обращение
Чем точнее описание, тем быстрее решение. Для типичных случаев:

- **Реклама не показывается (SSAI):** ссылка на выходной поток, канал, точное время с часовым поясом, фрагмент манифеста с метками. См. [Диагностика проблем SSAI](https://support.adaptek.tv/docs/ssai/troubleshooting?lang=ru).
- **Плеер AdStart:** файл диагностики из плеера (кнопка выгрузки в панели диагностики), номер сборки, браузер/устройство. См. [Установка плеера — обзор](https://support.adaptek.tv/docs/adstart/install?lang=ru).
- **GAM / MCM:** Network code, ad unit, пример тега или VAST-запроса, скриншот отчёта. См. [GAM 360 · MCM с Adaptek](https://support.adaptek.tv/docs/mcm?lang=ru).
- **Сверка и выплаты:** период, отчёт с вашей стороны, расхождение в цифрах. См. [Выплаты, доли и сверка](https://support.adaptek.tv/docs/mcm/payments?lang=ru).

> [!TIP]
> Скриншоты и файлы прикладывайте прямо к обращению — до 10 файлов по 25 МБ. В Telegram можно отправить фото или документ с подписью.

## Кто видит обращение
Обращение видят автор, коллеги из вашей организации на портале и команда Adaptek. Внутренние заметки команды вам не показываются.